處理客訴的原則和方法（班級(jí)突發(fā)事件處理的原則和方法）

關(guān)于處理客訴的原則和方法，班級(jí)突發(fā)事件處理的原則和方法這個(gè)問(wèn)題很多朋友還不知道，今天小六來(lái)為大家解答以上的問(wèn)題，現(xiàn)在讓我們一起來(lái)看看吧！

1、在班級(jí)日常管理活動(dòng)中，常常會(huì)遇到一些諸如吵架斗毆、丟失偷竊、逃學(xué)輟學(xué)、頂撞老師等始料不及的現(xiàn)象，這些突如其來(lái)的非正常性的問(wèn)題，我們將其稱(chēng)做班內(nèi)的突發(fā)事件。

2、究其發(fā)生原因，既有環(huán)境和社會(huì)的因素，也有學(xué)校教育、學(xué)生家庭及其個(gè)人的因素。

3、其影響之大，危害之深，不能說(shuō)不是一個(gè)班級(jí)管理中頗帶全局性的大問(wèn)題，也是學(xué)校教育尤其是班主任老師必須認(rèn)真思考并加以解決的常規(guī)問(wèn)題之一。

4、 而如何處理好班級(jí)內(nèi)的突發(fā)事件，則關(guān)系到一個(gè)班級(jí)的穩(wěn)定發(fā)展，也反映出作為班主任的管理能力和藝術(shù)。

5、處理好此類(lèi)事件可以起到平息事端，化干戈為玉帛，甚至變壞事為好事的作用。

6、從而不僅能提高教師威信，增進(jìn)師生感情，更重要的是能使你以后更好的工作。

7、反之，一旦處理不好，極易使矛盾升級(jí)，使事態(tài)激化甚至導(dǎo)致師生沖突，帶來(lái)無(wú)法挽回的不良影響。

8、對(duì)于班主任說(shuō)，有處理此類(lèi)問(wèn)題的能力是極為重要的。

9、處理突發(fā)事件，一看能力，二憑經(jīng)驗(yàn)，這是班主任教育機(jī)智的一個(gè)基本體現(xiàn)。

10、因此每個(gè)班主任都必須學(xué)會(huì)正確地處理突發(fā)事件。

11、我工作至今已有十二年，做班主任工作也有八、九年了，期間就碰到過(guò)許多突發(fā)事件，一開(kāi)始處理的并不是很好，但是漸漸的學(xué)習(xí)了一些方法，解決技巧也就有了些許進(jìn)步。

12、案例一: 有一次上數(shù)學(xué)課，我正在講課，并時(shí)刻提醒學(xué)生上課要注意聽(tīng)講，不要開(kāi)小差。

13、同學(xué)們都在認(rèn)真聽(tīng)講，但坐在教室后排的學(xué)生孫權(quán)的頭始終沒(méi)有抬起，雙手在課桌抽屜里忙寫(xiě)著什么。

14、我不動(dòng)生色，邊講課邊走到他桌旁，過(guò)于投入的他竟然還沒(méi)有沒(méi)注意到，還是在同桌同學(xué)的提醒下，他才慌忙把正在寫(xiě)的語(yǔ)文作業(yè)收好并驚慌地抬起頭看著我。

15、此時(shí)的我心里很火，馬上奪過(guò)他的作業(yè)，讓他到語(yǔ)文老師那兒去做，以后不要上我的數(shù)學(xué)課了。

16、只見(jiàn)那時(shí)的他臉紅的站在那里，就象在接受批斗。

17、可是當(dāng)課后回到辦公室，我的腦中總是浮現(xiàn)剛才的一幕。

18、 于是我反思:當(dāng)時(shí)我如果可以好好的冷靜一下，輕輕地走過(guò)他身邊，敲一下他的課桌，示意他停下來(lái)。

19、然后回到講臺(tái)繼續(xù)講課，并注意該學(xué)生的注意力是否集中。

20、還可以向他提問(wèn)題，促使他保持注意力。

21、課下可找他個(gè)別談一談，告訴他這樣學(xué)習(xí)不是好習(xí)慣，付出同樣的努力卻不會(huì)取得好效果。

22、如果這樣處理得話，不用專(zhuān)門(mén)占用時(shí)間，也不會(huì)分散其他學(xué)生的注意力，輕而易舉，效果卻會(huì)是很理想的。

23、案例二: 這一天剛到教室，就聽(tīng)大家七嘴八舌地告訴我說(shuō)，李英杰背著書(shū)包走了。

24、問(wèn)其原因，原來(lái)是李英杰在補(bǔ)作業(yè)而班長(zhǎng)拿走了作業(yè)本不讓他補(bǔ)，于是他就賭氣離校。

25、我打電話給李英杰的爸爸，說(shuō)明了情況，請(qǐng)他去找一找。

26、大概一節(jié)課后李英杰的爸爸帶著他回來(lái)了。

27、我只是一面囑咐他明天要按時(shí)到校上學(xué)，一面要求家長(zhǎng)不要再打罵孩子。

28、 李英杰是留級(jí)生，前任班主任就曾告訴我，他經(jīng)常逃學(xué)。

29、面對(duì)這樣一個(gè)逃學(xué)的學(xué)生，不批評(píng)顯然不行，其他學(xué)生會(huì)學(xué)他的壞樣;批評(píng)過(guò)頭了也不行，會(huì)導(dǎo)致他再度逃學(xué)。

30、于是，我組織全班學(xué)生討論這件事。

31、同學(xué)們都真誠(chéng)友好地發(fā)了言。

32、他們認(rèn)為:如果對(duì)班長(zhǎng)的做法有意見(jiàn)，可以向班主任反映，絕對(duì)不可以“逃學(xué)”來(lái)表示抗議。

33、因?yàn)椋@樣不僅對(duì)自己來(lái)說(shuō)不安全，還給班級(jí)、學(xué)校丟了臉，讓老師、家長(zhǎng)為他擔(dān)心。

34、順勢(shì)我又誠(chéng)懇地說(shuō):“李英杰是我們集體中的一員，他犯了那么嚴(yán)重的錯(cuò)誤，作為我們大家難道沒(méi)有一點(diǎn)兒責(zé)任了嗎?”李英杰斜后座的女生站起來(lái)，說(shuō):“他離開(kāi)學(xué)校時(shí)，我聽(tīng)到他說(shuō):‘不來(lái)上學(xué)了。

35、’而且還非常氣憤的樣子。

36、我沒(méi)有及時(shí)勸住他……”這時(shí)班長(zhǎng)站起來(lái)說(shuō):“老師經(jīng)常說(shuō)，當(dāng)班主任不在時(shí)，班長(zhǎng)就是班主任，要負(fù)責(zé)好班里的事，可是我對(duì)待李英杰的行為太粗暴了，傷害了他，對(duì)不起……”說(shuō)著說(shuō)著，他竟然哭了。

37、聽(tīng)著同學(xué)們的自責(zé)，李英杰被感動(dòng)了，說(shuō):“老師，我錯(cuò)了，班長(zhǎng)說(shuō)了我?guī)拙?，我不?yīng)該逃學(xué)。

38、” 在集體正確言論的影響下，老師尊尊教誨的感化下，同學(xué)真摯友誼的溫暖下，李英杰變了，不但沒(méi)有再逃學(xué)，而且在其他方面，每一位同學(xué)都感受到了他的進(jìn)步:作業(yè)能按時(shí)完成了;不再欺負(fù)弱小，與同學(xué)的關(guān)系更加融洽了;值日掃地排第一。

39、由于采用集體點(diǎn)評(píng)的方法，班集體中有了吵架等違紀(jì)事件，同學(xué)們總能互相批評(píng)教育，不用老師出面就自動(dòng)解決了。

40、 從我所經(jīng)歷的一系列事件中我覺(jué)得處理突發(fā)事件應(yīng)注意以下幾點(diǎn):既要“快刀斬亂麻”，又要“冷處理” 所謂“快刀斬亂麻”，就是對(duì)有些需要當(dāng)機(jī)立斷，采取有效措施的突發(fā)事件，應(yīng)該立刻作出堅(jiān)決的判斷與強(qiáng)硬的處理。

41、如打架斗毆、逃學(xué)等，班主任應(yīng)該“居高臨下”，立即制止事件的延續(xù)。

42、但在具體處理時(shí)又需要冷靜，盡量避免主管臆斷。

43、如果急于當(dāng)場(chǎng)處理，學(xué)生一時(shí)礙于情面，思想轉(zhuǎn)不過(guò)彎來(lái)，往往會(huì)造成意想不到的局面，若能采取“冷處理”辦法，讓學(xué)生有充分的思考余地，這樣可能更有利于達(dá)到教育的目的。

44、案例二中就是如此，如果當(dāng)時(shí)的我不冷靜，當(dāng)場(chǎng)發(fā)作予以批評(píng)，結(jié)果會(huì)如何?如果學(xué)生無(wú)法接受老師的批評(píng)，當(dāng)場(chǎng)與老師發(fā)生頂撞沖突，走向極端，又該如何?2、既要“就事論事”，又不能就事論事 所謂“就事論事”，主要是指在明辨是非、弄清事實(shí)真相時(shí)，不擴(kuò)大，也不縮小，完全尊重“事實(shí)真相”。

45、同時(shí)，又不能就事論事，就是說(shuō)在表面的“事實(shí)真相”的背后往往可能有較為復(fù)雜的原因，同一事件形成的原因往往不會(huì)是完全相同的。

46、因此，要達(dá)到比較徹底和合理地解決問(wèn)題之目的，就有必要透過(guò)現(xiàn)象去分析其本質(zhì)，找到這一事件與過(guò)去及相關(guān)的情況有無(wú)必然的聯(lián)系。

47、3、既要“因人而異”，又不能因人而異 “因人而異”指在教育人的具體要求和處理問(wèn)題的具體方式方法上，要充分考慮到學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)、學(xué)生在班級(jí)的處境及家庭、社會(huì)諸多因素的影響等等。

48、又不能因人而異，是說(shuō)相同性質(zhì)的事件其是非標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該統(tǒng)一，在事實(shí)面前人人平等，絕不能把家庭、社會(huì)等因素考慮進(jìn)去而影響到事實(shí)真相的判斷和對(duì)是非標(biāo)準(zhǔn)的確定。

49、因?yàn)樵谶@個(gè)問(wèn)題上的不公正是引起學(xué)生逆反心理的根本原因，也是最影響班主任威信的敏感問(wèn)題之一。

50、4、既要給學(xué)生“留面子”，又不能留面子 給學(xué)生“留面子”主要是指批評(píng)要注意場(chǎng)合，處理問(wèn)題要注意范圍。

51、只要學(xué)生表示“痛改前非”，就不要一味地批評(píng)，應(yīng)充分尊重學(xué)生的人格和自尊心，做到言行一致地相信他們，這是一位班主任的教育態(tài)度問(wèn)題，是班級(jí)管理的前提。

52、另一方面對(duì)有些性質(zhì)惡劣的事情，如打架斗毆、頂撞師長(zhǎng)等，根本就不懂得尊重他人的人格，更不可能去理解對(duì)方的學(xué)生，班主任處理時(shí)就不能一味地“留面子”，該嚴(yán)厲一定要嚴(yán)厲，該嚴(yán)格要求一定要嚴(yán)格要求，這也是對(duì)學(xué)生、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)。

53、案例一中我對(duì)孫權(quán)同學(xué)錯(cuò)誤行為的處理就顯得太簡(jiǎn)單了，沒(méi)有給他“留面子”，讓他很難堪，這對(duì)他的心理健康成長(zhǎng)是很不利的。

54、 面對(duì)學(xué)生幼稚而又無(wú)知的行為，也有自尊的我們成年人該如何作出應(yīng)激反應(yīng)?我覺(jué)得很多時(shí)候，我們只有真正的愛(ài)孩子、疼孩子，站在孩子的角度。

本文分享完畢，希望對(duì)大家有所幫助。

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