危機公關(guān)經(jīng)典案例及解析（危機公關(guān)經(jīng)典案例及解析）

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1、蘇泊爾不粘鍋危機公關(guān)案例 2004年7月11日，國內(nèi)媒體公布了一條消息：美國杜邦公司由于在生產(chǎn)“特富龍”過程中使用了一種叫“全氟辛酸銨”(PFOA，又稱C8)的催化劑可能存在對環(huán)境的污染，這就是眾所周知的“特富龍”危機事件。

2、“特富龍”事件發(fā)生后，蘇泊爾占有主導(dǎo)地位的國內(nèi)不粘鍋市場遭受到毀滅性的打擊，銷量下降到不足原來的10%；而就在此時，有消費者對蘇泊爾生產(chǎn)的不粘鍋提起訴訟，引發(fā)了“北京消費者起訴杜邦鍋”事件；在事件余波未息的時候，11月2日國內(nèi)又有媒體報道：“不粘鍋不能用于酸性食物”，再次掀起了對不粘鍋的質(zhì)疑浪潮……一時間蘇泊爾企業(yè)乃至整個不粘鍋行業(yè)都籠罩在這一系列“連環(huán)危機”的強大壓力之下。

3、 面對嚴(yán)峻的考驗，迅速成立的危機應(yīng)對項目小組在分析了事實和傳播規(guī)律之后，決定采取以“開放媒體通道”和“行業(yè)共度難關(guān)”為核心思路的兩大策略來解決這一困難局面。

4、首先，蘇泊爾與媒體并通過媒體與消費者進(jìn)行坦誠的、基于事實的積極溝通，并通過媒體展示自身的嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)工藝和流程，以客觀、冷靜的態(tài)度穩(wěn)定公眾及用戶的情緒；另一方面，蘇泊爾與相關(guān)行業(yè)機構(gòu)及政府部門積極溝通，使得整個行業(yè)和市場都了解到這一危機不僅僅是蘇泊爾一個企業(yè)面臨的危機，更是整個不粘鍋行業(yè)必須共同面對的空前困難，需要各方力量團(tuán)結(jié)解決，并與政府相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量鑒定部門溝通并積極配合調(diào)查，盡早得出和公示權(quán)威結(jié)論合事實真相，從而真正化解危機、重振行業(yè)。

5、 策略的執(zhí)行過程中，項目小組表現(xiàn)出了良好的執(zhí)行力和對局勢的判斷力，以及良好的靈活反應(yīng)能力。

6、經(jīng)過溝通和努力，10月13日國家質(zhì)檢總局的檢測結(jié)果表明國內(nèi)不粘鍋產(chǎn)品均未檢出ＰＦＯＡ殘留物，這一結(jié)果經(jīng)過廣泛公示與傳播，為不粘鍋初步“平反昭雪”；然而就在市場逐步回復(fù)正常的關(guān)鍵時刻，“不粘鍋不能用于酸性食物”報道再次引發(fā)了公眾認(rèn)識的混亂及疑慮。

7、針對此報道，蘇泊爾積極溝通和咨詢相關(guān)專業(yè)人士，中科院上海有機化學(xué)研究所副所長、有機氟化學(xué)專家呂龍等專業(yè)人士對其進(jìn)行了強烈的駁斥，從技術(shù)角度給予消費者真實準(zhǔn)確信息，“用不粘鍋制作酸性食物對人體無毒害。

8、”很好地化解了這一風(fēng)波。

9、 11月18日，在蘇泊爾的推動下，“中國五金制品行業(yè)協(xié)會”在京召開“不粘鍋行業(yè)質(zhì)量誠信”發(fā)布會，對外宣布了“特富龍”無毒的檢測結(jié)果，倡導(dǎo)消費者放心使用含有“特富龍”涂層的不粘鍋產(chǎn)品。

10、蘇泊爾在會議上代表行業(yè)發(fā)表《質(zhì)量宣言書》，向廣大消費者鄭重承諾三項措施，全心維護(hù)消費者權(quán)益，營造行業(yè)服務(wù)新風(fēng)。

11、隨后“北京消費者起訴杜邦鍋”的訴訟亦由蘇泊爾勝訴。

12、至此，“特富龍”事件畫上了圓滿的句號，蘇泊爾也圓滿化解了重重危機，帶領(lǐng)不粘鍋行業(yè)走出困境。

13、 蘇泊爾面臨的危機公關(guān)于2004年7月爆發(fā)，2005年1月圓滿解決，歷經(jīng)半年之久，涉及全國各省、市、自治區(qū)；整個危機演變，從杜邦“特富龍”危機到蘇泊爾不粘鍋危機，更進(jìn)一步到消費者狀告蘇泊爾不粘鍋危機，中間又有不粘鍋不能烹調(diào)酸性食物的傳言及蘇泊爾上市面臨股價下跌……等等諸多插曲。

14、可以說，國內(nèi)至今沒有任何一家企業(yè)曾經(jīng)面臨這樣一連串“危機+危機”“企業(yè)+產(chǎn)品”“國內(nèi)+國外”交織且長達(dá)數(shù)月的嚴(yán)重危機。

15、在這種罕見的情況下，項目組與行業(yè)、企業(yè)、市場、媒體等方面的力量緊密結(jié)合、坦誠溝通、靈活反應(yīng)，在拯救自己的同時甚至拯救了整個行業(yè)。

16、這為今后國內(nèi)相關(guān)企業(yè)和產(chǎn)品的危機公關(guān)提供了一個經(jīng)典案例模型和可資參考的思路。

本文分享完畢，希望對大家有所幫助。

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