提升服務質量的方法和策略（如何提升服務質量）

關于提升服務質量的方法和策略，如何提升服務質量這個問題很多朋友還不知道，今天小六來為大家解答以上的問題，現在讓我們一起來看看吧！

1、客戶是如何定義服務質量的？我們不應忽視這樣一個事實，即服務質量最重要的制定人是客戶，而不是我們自己；服務質量的好壞，只有通過客戶的感知才可以說明。

2、更值得注意的是客戶的質量標準與我們的質量標準存在著較大的差異，因此，從服務的技術質量要求上可能以我們的標準為準，但從總體服務質量要求上應從客戶的質量標準出發(fā)。

3、（1）必須具備的：即理所當然要有的服務或東西，諸如店面中熱情的接待、清潔的桌椅等。

4、由于客戶預期它們會有，而當沒有時或不清潔時，客戶便會注意到并感到惱火。

5、事實上，如果該有的沒有，客戶會感到失望；而該有的都有了，客戶仍然只有中性的感覺。

6、（2）越舒適越快越好的：如果客戶的需要沒有得到很好的滿足，他們會感到失望；如果得到滿足，就會增加滿意度，甚至感到高興。

7、例如：對客戶的要求或問題反應慢就會使他們失望，迅速的反應則會取悅他們，而不快不慢的反應對客戶來說就沒有什么感覺。

8、（3）使人高興的：指以很好的方式讓客戶感到驚喜的東西或服務。

9、如果我們提供了客戶認為我們不能提供的服務，則會產生積極的效果。

10、因為這是客戶期望之外的，所以即使沒有也不會產生消極影響。

11、我們從卡諾模型中可得到如下啟示：第一，我們必須明確優(yōu)先要做的工作，就是首先為客戶提供較好的基本或基礎的服務，以避免讓客戶失望，然后才能注重越舒適越快越好的以及使人高興的服務。

12、第二，應當消除沒有意見就等于客戶滿意的思維陷阱，許多店面根據他們收到的客戶調查表數量來給客戶滿意度打分，如果客戶沒意見，那就是滿意了。

13、我們認為客戶沒有意見，可能只意味著客戶沒有意識到其他可選擇的、更好的服務，并不說明客戶對我們滿意或感到高興。

14、第三，我們找出必須具備的和越舒適越快越好的東西或服務相對容易，而要找出令人高興的東西或服務則較難，而這一點恰恰正是我們的挑戰(zhàn)，是我們要去發(fā)現并創(chuàng)造的。

本文分享完畢，希望對大家有所幫助。

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