提升服務(wù)質(zhì)量的方法和策略（如何提升服務(wù)質(zhì)量）

關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量的方法和策略，如何提升服務(wù)質(zhì)量這個(gè)問(wèn)題很多朋友還不知道，今天小六來(lái)為大家解答以上的問(wèn)題，現(xiàn)在讓我們一起來(lái)看看吧！

1、客戶(hù)是如何定義服務(wù)質(zhì)量的？我們不應(yīng)忽視這樣一個(gè)事實(shí)，即服務(wù)質(zhì)量最重要的制定人是客戶(hù)，而不是我們自己；服務(wù)質(zhì)量的好壞，只有通過(guò)客戶(hù)的感知才可以說(shuō)明。

2、更值得注意的是客戶(hù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與我們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存在著較大的差異，因此，從服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量要求上可能以我們的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，但從總體服務(wù)質(zhì)量要求上應(yīng)從客戶(hù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)。

3、（1）必須具備的：即理所當(dāng)然要有的服務(wù)或東西，諸如店面中熱情的接待、清潔的桌椅等。

4、由于客戶(hù)預(yù)期它們會(huì)有，而當(dāng)沒(méi)有時(shí)或不清潔時(shí)，客戶(hù)便會(huì)注意到并感到惱火。

5、事實(shí)上，如果該有的沒(méi)有，客戶(hù)會(huì)感到失望；而該有的都有了，客戶(hù)仍然只有中性的感覺(jué)。

6、（2）越舒適越快越好的：如果客戶(hù)的需要沒(méi)有得到很好的滿(mǎn)足，他們會(huì)感到失望；如果得到滿(mǎn)足，就會(huì)增加滿(mǎn)意度，甚至感到高興。

7、例如：對(duì)客戶(hù)的要求或問(wèn)題反應(yīng)慢就會(huì)使他們失望，迅速的反應(yīng)則會(huì)取悅他們，而不快不慢的反應(yīng)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)就沒(méi)有什么感覺(jué)。

8、（3）使人高興的：指以很好的方式讓客戶(hù)感到驚喜的東西或服務(wù)。

9、如果我們提供了客戶(hù)認(rèn)為我們不能提供的服務(wù)，則會(huì)產(chǎn)生積極的效果。

10、因?yàn)檫@是客戶(hù)期望之外的，所以即使沒(méi)有也不會(huì)產(chǎn)生消極影響。

11、我們從卡諾模型中可得到如下啟示：第一，我們必須明確優(yōu)先要做的工作，就是首先為客戶(hù)提供較好的基本或基礎(chǔ)的服務(wù)，以避免讓客戶(hù)失望，然后才能注重越舒適越快越好的以及使人高興的服務(wù)。

12、第二，應(yīng)當(dāng)消除沒(méi)有意見(jiàn)就等于客戶(hù)滿(mǎn)意的思維陷阱，許多店面根據(jù)他們收到的客戶(hù)調(diào)查表數(shù)量來(lái)給客戶(hù)滿(mǎn)意度打分，如果客戶(hù)沒(méi)意見(jiàn)，那就是滿(mǎn)意了。

13、我們認(rèn)為客戶(hù)沒(méi)有意見(jiàn)，可能只意味著客戶(hù)沒(méi)有意識(shí)到其他可選擇的、更好的服務(wù)，并不說(shuō)明客戶(hù)對(duì)我們滿(mǎn)意或感到高興。

14、第三，我們找出必須具備的和越舒適越快越好的東西或服務(wù)相對(duì)容易，而要找出令人高興的東西或服務(wù)則較難，而這一點(diǎn)恰恰正是我們的挑戰(zhàn)，是我們要去發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造的。

本文分享完畢，希望對(duì)大家有所幫助。

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